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服務(wù)與廣告
作者:張志鋒 時(shí)間:2007-9-21 字體:[大] [中] [小]
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中國(guó)的企業(yè)在80年代時(shí)期,對(duì)于一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)工作幾乎是知之甚少。每一個(gè)企業(yè)都在計(jì)劃的國(guó)有經(jīng)濟(jì)框架內(nèi),墨守成規(guī),一成不變的遵循。在那個(gè)求大于供,供求嚴(yán)重失調(diào)的年代,人們只會(huì)揣著各式各樣按量供應(yīng)的購物小票,一大早排著長(zhǎng)龍,翹首期待自己欲求的那一件心儀已久的產(chǎn)品,而很少會(huì)去考慮產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣與否。的確,那個(gè)年代,消費(fèi)者忽略了,企業(yè)老總們也忽略了一個(gè)問題。
隨著南巡春風(fēng)的刮起,中國(guó)本土的企業(yè)迅猛發(fā)展,鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的異軍突起,整個(gè)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)框架似乎瞬間換了天地。商?癯崩镉芜膼乎彛疵鼕Z取,只為賺取人生商海中的第一桶金。盲目的上項(xiàng)目,擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),強(qiáng)取豪奪每一塊市場(chǎng)細(xì)分下來的份額,市場(chǎng)已全然改變,計(jì)劃與市場(chǎng)的交替,使國(guó)內(nèi)的商品市場(chǎng)從極度匱乏的年代,變?yōu)楫a(chǎn)品豐富,琳瑯滿目。此時(shí)此刻的消費(fèi)者,開始懂得怎樣在商家面前捂住口袋。于是,企業(yè)老總們?cè)谔岣咦陨懋a(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),打出了一張強(qiáng)有力的牌,大衛(wèi)·奧格威的《市場(chǎng)營(yíng)銷理論》中的服務(wù)。
《市場(chǎng)與營(yíng)銷理論》中有一個(gè)產(chǎn)品從出現(xiàn)到消費(fèi)者購買的過程,大致的分為:1、市場(chǎng)調(diào)研與分析,2、產(chǎn)品決策,3、定價(jià)決策,4、渠道決策,5、物流決策,6、產(chǎn)品宣傳決策,7、 服務(wù)決策。
我們可以看到,服務(wù)決策似乎不應(yīng)該出現(xiàn)在消費(fèi)者購買行為過程之中,而應(yīng)是消費(fèi)者購買之后才能做的事情。但這一點(diǎn)我們暫且可以放到一邊,因?yàn)楦鞣N理論的提出,均有其一定的道理。否則對(duì)任何事物都存疑,即便是人的腦筋思維可以忍受,在別人的眼中,也要落得一個(gè)“吃了雞蛋,還要弄清楚是哪一只母雞下的,母雞的羽翼色彩如何”的死腦筋、不通理下場(chǎng)。服務(wù),企業(yè)方面理解,就是全心為自己顧客提供一切方面所在,使消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前,就消除思前思后的顧慮,無憂慮的享受產(chǎn)品所帶來的利益價(jià)值。服務(wù),就是把自己放在消費(fèi)者的角度看問題,自身心靈與思維親臨一下購買產(chǎn)品后的種種感受與索求。
眾所周知,在中國(guó)企業(yè)首提服務(wù)并大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的,是山東海爾集團(tuán)。可以說,從張瑞敏那一錘之時(shí)起,海爾便已深深地開始記住了用戶與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)之間的密切關(guān)系。深諳服務(wù)之道的人其必然就會(huì)在這其中得到種種利益!邦櫩陀肋h(yuǎn)是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這一經(jīng)典服務(wù)理念,深深地扎在海爾員工的心里,也深深地打動(dòng)了中國(guó)消費(fèi)者的心,打開了他們的錢袋子。而緊隨其后的,便是有著“中國(guó)家電巨龍”之稱的科龍集團(tuán)。從一個(gè)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展起來的企業(yè),也及時(shí)把握服務(wù)這一首航機(jī)會(huì)!拔覀兙驮谀舯凇薄讫埲虩o憂服務(wù),使其名聲昭著。這都是在企業(yè)老總們對(duì)服務(wù)理念深刻理解之后,才能把服務(wù)與企業(yè)的產(chǎn)品利益、輝煌發(fā)揮到極至的一種表現(xiàn),使服務(wù)與產(chǎn)品一樣,做得長(zhǎng)遠(yuǎn),做得細(xì)水長(zhǎng)流。
一直以來,廣告公司的職責(zé),仿佛就是做出有創(chuàng)意的好廣告。誠然,好的創(chuàng)意能打動(dòng)企業(yè)及消費(fèi)者的心,但好的創(chuàng)意,也只能是暫時(shí)地協(xié)助企業(yè)把銷量提升上去,可這并不是長(zhǎng)久的打算。奧美的“360度品牌管家”管理模式,就很好地演繹了服務(wù)在廣告公司與廣告主之間的經(jīng)典現(xiàn)代劇。奧美的模式,把服務(wù)在廣告公司的地位提升到了一個(gè)新的高度。他們認(rèn)為,廣告公司在對(duì)廣告主提出訴求點(diǎn)后做出明顯勾勒之外,還要把全程的服務(wù)滲透到企業(yè)內(nèi)部,做他們的貼心管家,認(rèn)真地為企業(yè)出謀劃策,為企業(yè)的發(fā)展考慮。在參與策劃的過程同時(shí),企業(yè)主與廣告公司將都是一個(gè)雙贏的角色扮演者,相互之間既在業(yè)務(wù)、工作上有所提高,在感情關(guān)系上,也是一個(gè)圓滿符號(hào)!瓣P(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的理論也在此得到印證。而這層緊密結(jié)合的關(guān)系,就來源于良好的服務(wù)與用心的工作態(tài)度。愿服務(wù)的理念精髓,構(gòu)成廣告公司與企業(yè)主之間的鋼鐵橋梁,攜手同行,創(chuàng)造雙贏的輝煌成就。
作者:張志鋒,中國(guó)珠寶行業(yè)資深品牌行銷推手;中國(guó)珠寶行業(yè)資深媒體分析專家;曾任廣告公司客戶部經(jīng)理、資深策劃經(jīng)理。現(xiàn)任某傳媒機(jī)構(gòu)營(yíng)銷創(chuàng)意總監(jiān),《時(shí)尚珠寶》雜志編輯部主任。近百篇珠寶業(yè)界新聞通訊、人物采訪、品牌營(yíng)銷論文于數(shù)十家平面及網(wǎng)絡(luò)媒體刊載。一直致力于中國(guó)珠寶企業(yè)及快速消費(fèi)品企業(yè)品牌定位、企業(yè)營(yíng)銷策略、影視創(chuàng)意、單類及系列產(chǎn)品上市推廣、廣告設(shè)計(jì)宣傳等創(chuàng)意性營(yíng)銷工作。倡導(dǎo)毛氏“紅色割據(jù)”戰(zhàn)略思想理論,首次在中國(guó)珠寶行業(yè)提出“據(jù)點(diǎn)營(yíng)銷”模式及“根據(jù)地營(yíng)銷+據(jù)點(diǎn)營(yíng)銷”雙向互動(dòng)營(yíng)銷模式,并基此以期待在中國(guó)珠寶界開創(chuàng)營(yíng)銷新局面。聯(lián)系方式:E-mail:yinghua772003@yahoo.com.cn